Nase zkusenosti – Vas uspech!

Designové myšlení v práci logistických manažerů

27.04.2018

презентация пилотного проекта.jpg

zhinko_o_2.pngOlga Zhinko, HR ředitelka Skupiny společností TELS

V uplynulém roce na webových stránkách Skupiny společností TELS bylo zveřejněno mnoho případů, kde byly názorně demonstrovány výsledky práce našich zaměstnanců ve směru hledání a optimalizace logistických schémat pro klienty. Mohu si dovolít říct, že tvůrčí přístup v práci logistických manažerů je dnes jednou z klíčových kompetencí, která dává možnost úspěšně zvládat úkoly.

Jak se nám podařilo toho dosáhnout?

Epocha VUCA (termínová zkratka od: Volatility – volatilita, Uncertainty – nejistota, Complexity – složitost, Ambiguity – nejistota) vyžaduje flexibilní kreativní přístup ke všem sférám života, včetně podnikání. Právě proto ve společnosti TELS schopnosti kreativního myšlení zaměstnanců jsou zahrnuty do profilů pracovních pozic.

Naleznout na trhu správný počet připravených profesionálně zaškolených tvůrčích osobností – tento úkol je prakticky nerealizovatelný. Ale pokud člověk má předpoklady, jeho kreativní myšlení se může rozvíjet pomocí speciálních vzdělávacích programů.

Ve Skupině společností TELS existuje politika růstu, která vede zaměstnance od úrovně začátečníka v logistice až po úroveň vrcholového manažera (samozřejmě pokud dotyčný má příslušné schopnosti a přání). Část vzdělávacích programů je zaměřena na zvyšování tvůrčího potenciálu. Klademe silný důraz na rozvoj flexibility myšlení manažerů a inovačních přístupů k řešení problémů, které se přitom musí být realizovány v rámci zavedených obchodních procesů a standardů služeb.

Proč dnes potřebujeme kreativitu ve zdánlivě přísných technologických procesech?

Řešit problémy reaktivně a proaktivně

Práce na trhu „dokonalé konkurence“, jímž je rovněž trh dopravní logistiky, předpokládá boj o klienta s velkým počtem firem s podobnou úrovní služeb a schopností.

Pokud jsou však služby hlavních hráčů na trhu přibližně na stejné úrovni – co se může stát konkurenční výhodou?

Skutečnost, že dobrá služba již není výhodou, je dnes dobře známá. Kvalita služeb v rámci stanovených standardů je samozřejmostí. Navíc naši zákazníci dnes očekávají, že manažeři budou ochotni vycházet nad rámec obvyklých schémat v tom případě, že to okolnosti vyžadují. Výhodou je již schopnost nejen jednou vyřešit nějaký problém klienta, ale odstranit ho pro klienta navždy. To znamená, že je nutné nejen dočasně vyjít „nad rámec“ a vyřešit vzniklý problém, ale najít přijatelný algoritmus řešení, který pak může být použit za podobných okolností k řešení podobných problémů.

Snaha nalézat systémové řešení, klterá zcela řeší potíže zákazníků, by dnes měla být „filozofií“ klientských vztahů pro zaměstnance na všech úrovních a pozicích.

Hlavní klíčoví zákazníci očekávají od nás proaktivní chování při obsluhování jejich logistických potřeb. Když se stáváme dodavatelem takového klienta, nemůžeme prostě zpracovávat objednávky, ale musíme demonstrovat iniciativu s cílem optimalizovat jeho logistické systémy a preventivně nivelizovat potenciální rizika. A pro to musíte dobře chápat obchodní činnost klienta, jeho trh. Potřebujeme monitorovat změny, analyzovat měnící se okolnosti a předem upozorňovat na nastávající problémy, přičemž zároveň okamžitě nabízet řešení.

Proto rozvoj proaktivního a kreativního přístup k práci se stal jedním z nejdůležitějších úkolů v systému vzdělávání a rozvoje zaměstnanců Skupiny společností TELS.

Výuka designového myšlení

Je zřejmé, že hlavními propagátory všech inovací jsou střední manažeři. Na jejich profesionalitě, iniciativě a kontrole na místech závisí úspěch zavedení nových modelů práce.

Proto je součástí vzdělávacího programu „Personální rezervy“ (program přípravy rezerv pro střední a vyšší manažery) také kurz designového myšlení. Jedná se o jiný přístup k zákaznickému servisu, který se značně liší od standardních modelů práce. Cílem kurzu je ukázat rozsah mechanismů pro zpracování situací a nalezení nových řešení pro klienta.

Designové myšlení je proces zaměřený na vytvoření „lepší budoucnosti“ a hledání nových nápadů pro komplexní řešení problémů v různých oblastech. V oblasti podnikání je designové myšlení především metodou vývoje nových produktů, servisů a služeb. Nalezená řešení často ziskávají neočekávané formy.

PŘÍKLAD. Skvělý vzor použití designového myšlení je například IKEA. Téměř všechny prvky legendárního obchodního modelu IKEA – showroomy (předváděcí místnosti) v páru s katalogy, skládací nábytek v plochém obalu, dodávka a montáž samotnými kupujícími – vznikly díky experimentálním odpovědím na neodkladné otázky. Například osobní vyzvednutí zboží se stalo ústředním prvkem strategie IKEA téměř náhodou. Jednou nespokojení zákazníci se sami vrhli do skladu, protože zaměstnanců schopných jim pomoct nestačilo. Správce skladu vyhodnotil výhody iniciativy klientů a navrhl, aby tento princip zůstal natrvalo.

Ve Skupině společností TELS jsme se rozhodli tento nástroj aplikovat při vývoji  nynějšího servisu a vytváření dalších služeb.

Designové myšlení zahrnuje ponoření do podnikání klienta, aby bylo možné přesněji vidět a jasněji cítit jeho problémy. Takový přístup umožňuje lépe porozumět potřebám klienta, přesněji formulovat otázky a rychleji nalézat odpovědi.

K tomu, aby naši vedoucí mohli samostatně zavádět metodu designového myšlení ve svých týmech, v procesu výuky dáváme nejen teoretické poznatky k tomuto tématu, ale i praktické dovednosti – od identifikace problému až po vytvoření prototypu a prezentace pilotního projektu pro obchodní řešení. V průběhu školení naši zaměstnanci zpracovávají řešení, obhajují své projekty, z nichž většina má praktický význam a vyžaduje minimální dokončení pro jejich realizaci.

Výsledky v akci

Je hezké si uvědomovat, že náš přístup ke školení zaměstnanců přináší znatelné výsledky v oblasti obsluhování zákazníků. Získané dovednosti v oblasti designového myšlení výrazně rozšiřují schopnost manažerů hledat varianty dodacích schémat a optimalizovat je pro priority zákazníků.

Během uplynulého roku zaměstnanci Skupiny společností TELS vyvinuli řadu mini-projektů pro zákazníky působící na různých trzích. Navrhovaná řešení zajišťují optimalizaci dodacích schémat pro náklad v různých podmínkách: nedostatek dopravy, omezení objemu skladovacích kapacit zákazníků, krátkodobé plánování výrobních potřeb, situační požadavky na urychlení dodávky zboží a mnoho dalšího. Nová logistické schémata optimalizují čas a náklady a především – systematicky řeší problémy zákazníka.

Samozřejmě úspěšný rozvoj vztahů s klientem je možný pouze za předpokladu, že vás vidí jako skutečného odborníka, důvěřuje vašim závěrům a návrhům. A proto je třeba, abyste byli skutečně experty ve svém oboru a každý den potvrzovali své odborné znalosti.

Díky své nové metodologii a získávání zkušeností z jejího použití naši odborníci nacházejí řešení stále úspěšněji a rychleji. Pracovní praxe ukazuje, jak se v důsledku toho rovněž rozšiřují jednotlivé schopnosti zaměstnanců a rozsah schopností celé společnosti. Komplexní obsluhování našich zákazníků se výrazně rozvinulo díky nabídce doplňkových služeb, které řeší doprovodné úkoly klienta.

A co dalšího ještě lze poznamenat: úspěch je nakažlivá věc. Když se podílíte na kolektivním hledání řešení a sledujete, jak neočekávaně a efektivně vaši kolegové řeší problémy a nabízí jejich efektivní řešení, lidé jsou ještě více nakaženi optimismem a přáním rozvíjet se. A hlavním výsledkem všeho je růst konkurenčních výhod podniku.


Back to the list